Conocemos 3 ejemplos de empresas que transformaron la crisis en oportunidad. El mundo de los negocios está lleno de grandes historias y de ejemplos de superación.
Starbucks: la experiencia del cliente
Howard Schultz había fundado Starbucks y lo había llevado al éxito venciendo no pocas dificultades. Cuando la firma contaba ya con 3500 sucursales y convencido de que el negocio estaba encaminado, Howard se desvinculó. Los nuevos directivos tuvieron el objetivo de expandirse y olvidaron la esencia de la compañía. Con la crisis financiera de 2007 y posterior recesión, los problemas de la compañía se hicieron evidentes.
Howard volvió a implicarse. Se dio cuenta de que la crisis enmascaraba otros problemas. Se detuvo a observar y pensar. Comenzó a visitar cafeterías de todo el mundo para vivir la experiencia. Muchas cosas habían cambiado. Los trabajadores estaban saturados y no cuidaban la atención al cliente. Las cafeterías a veces estaban abarrotadas, ya no había atmósfera de relax. En algunos casos, a mediodía se quedaban sin café. La crisis escondía una mala gestión.
El empresario dio un nuevo giro y cambió la expansión por mejora continua. Volvió a las raíces y buscó una mayor eficiencia en el trabajo. La empresa capacitó de nuevo a todos sus trabajadores y les inculcó el café como un arte. La clave estaba en los baristas, porque eran ellos los que tenían contacto con el cliente. Además, mejoró la ambientación y experiencia del usuario con mobiliario adecuado y música agradable. Se modificaron las máquinas de café para que emanaran aroma por toda la cafetería. Además, buscó una mayor eficiencia en la logística para garantizar el stock. Quizás una de las grandes enseñanzas del caso de Starbucks es que «en los negocios, como en la vida, hay que mantenerse fiel a los principios«.
Lego: cómo estar cerca del fracaso le condujo al éxito
Las cifras de Lego marean. Solo en las fábricas danesas se hacen más de dos millones de piezas a la hora. En la actualidad, se estima que existen 70 piezas por persona en el mundo y solo 18 de cada millón de piezas tienen fallos. Lego es una de las marcas de juguetes más reconocidas a nivel mundial. Sin embargo, como toda empresa, tiene su historia y ha tenido que vencer sus dificultades. En 2003 y fruto de una mala estrategia y una inversión desmedida que se había prolongado durante años, Lego estuvo a punto de declarar la bancarrota, a pesar de que ya era muy popular y había marcado la infancia de millones de niños durante décadas.
¿Cómo remontó Lego? Fue una mezcla de vuelta a sus raíces y pequeñas innovaciones tecnológicas. La empresa había querido abarcar demasiado y había innovado en la dirección equivocada. Los niños cada vez tenían menos tiempo para jugar y las tendencias de juego habían cambiado. La empresa no había sabido adaptarse. Había hecho cambios sustanciales, pero había apostado por piezas raras y sets extravagantes que incrementaban los costes. Invirtieron demasiado en una estrategia que no acababa de funcionar. En esta etapa de crisis, tuvieron éxitos puntuales de personajes y universos como Star Wars o Harry Potter, pero eran éxitos pasajeros, cuando la película se pasaba de moda, las ventas se resentían y no habían conseguido compensar las pérdidas.
Conscientes de que estaban al borde de la desaparición, en 2004 dieron un fuerte giro de timón. Kjeld Kirk Kristiansen, nieto del creador y CEO en aquella época dimitió y dio paso a un ejecutivo de fuera de la familia que todavía mantiene su puesto hoy en día: Jørgen Vig Knudstorp. El nuevo directivo redujo costes y mejoró su apuesta de productos. Dejaron de venderse sets de las temáticas que no funcionaban. Se retomaron las líneas de siempre: City, Technic y hasta Duplo, que se había dejado de fabricar.
Conscientes de que los niños se estaban alejando de los juguetes tradicionales y no querían jugar solo con piezas de plástico, comenzó a utilizar componentes digitales para complementar la experiencia. Se volcó en Internet. Creó su propia red social, foros de discusión y mini-juegos en su web. Se diseñó una comunidad online para que los usuarios pudieran compartir sus creaciones. También se abrieron a que el usuario propusiera nuevos diseños y votara los de otros usuarios. Además, apostaron fuerte por los videojuegos. No todas las iniciativas digitales funcionaron, pero la empresa aprendió que debía ser muy ágil. Hoy en día, Lego está considerado el fabricante de juegos más rentable del mundo y supera a Mattel en facturación.
Converse: del dominio del baloncesto al dominio de las calles de todo el mundo
¿Quién no ha tenido un par de Converse en su vida? La conocida marca americana de zapatillas tiene una larga historia. Fundada en 1908, fue líder mundial en calzado deportivo. Con gran variedad de colores y modelos, todas las Converse compartían un denominador común: una parte superior de lona y una mediosuela de goma. James Dean, Elvis Presley o Kurt Cobain las calzaban, entre muchas otras celebrities y el común de los mortales. Sin embargo, una serie de malas decisiones y diferentes cambios de dueño, además del aumento de la competencia, hizo que la compañía perdiera el rumbo durante varias décadas. En 2001 se vio obligada a declararse en bancarrota.
Nike aprovechó la oportunidad. Compró y salvó la compañía. Fue una operación con un gran significado cultural en EEUU. La compañía más innovadora de la industria engullía una de las más tradicionales. El gigante cambió radicalmente la estrategia de Converse, hasta entonces focalizada en el baloncesto, y se enfocó en hacerse un nombre en la cultura urbana.
Las icónicas Chuck Taylor All-Star eran la antítesis de los planteamientos de Nike, ya que incorporaban poca tecnología y materiales muy básicos. El cliente buscaba comodidad. En 2005, Nike relanzó el modelo y lo convirtió de nuevo en un fenómeno cultural. Había cambios, lógicamente. Las Chuck II incorporaron tecnología Lunarlon de Nike, que se utiliza en las zapatillas de baloncesto más modernas. El precio era más elevado que el de las originales, que se seguían vendiendo para no enfurecer a los apasionados de las viejas Chucks que, sin duda, siguen siendo una mina para Nike. La marca que dominó el baloncesto en sus primeros años de vida se centra ahora en dominar las calles de todo el mundo.
Son tres ejemplos de empresas que supieron transformar una gran crisis en una oportunidad. Hay muchísimos más. ¿Quieres compartir alguno con nosotros?
